前言

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很多销售人员只和客户说“要多吃西瓜”没和客户说“怎么挑西瓜”。

很多销售人员只和客户说自己的习惯好吃，不和客户说什么样的西瓜才好吃。

第1章 学销售技能，先改变思维

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1.销售额增长50%的时候，是接受的客户多，还是拒绝的客户多？

即使销售额提高了50%，仍然是拒绝的客户比接收的客户要多。

2.如果目标客户选错了，销售难度是不是增加了？

目标客户群选对了，客户有需求，产品才会有市场，拒绝才会减少，销售才会带来价值。

3.销售是一项技能，还是一个岗位？

确切的说：销售技能是销售岗位中的一部分，换句话来说胜任销售岗位需要具备销售技能。

4.销售技能提升，看书能学会吗？

销售是一项技能。技能的提升必须要不断练习。

5.应该教客户如何“选产品”还是如何“卖产品”？

在销售过程中要重新给自己一个定位，我们不是卖产品，而是应该教客户选产品。

要减少让客户认为你是在向他卖产品的感觉。

别再说“我们的……”也不要说“咱们的……”，应该说“他们的……”。

表格1：销售人员的角色定位

第2章 开启提问式销售模式：提炼卖点

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1.提炼产品卖点，找到核心竞争力

在销售过程中，我们先思考一下这个问题：“客户想知道的”和“你想让客户知道的”一样吗？应该是不一样的。

在我们没有让客户知道我们想让他知道的内容之前，不要让客户知道他想知道的。

案例：如果你选择产品的标准，也就是卖点定为七个安全气囊的防撞钢架，然后也让客户这样认为，客户对“安全”的标准就是你想让他知道的标准。

2.如何寻找产品卖点

如果你告诉客户产品效果好，那么就从效果好这个点往前推，是什么让产品效果好？

产品卖点的标准要求

寻找出来的产品卖点需要同时满足一下三个标准：

表格2 产品卖点标准

优越于别人可以是部分人

在“优越于别人”的这个标准中，并不一定是比所有的竞争对手都要强，只要比一部分竞争对手强就可以。

没有“优越”找“不同”

如果你的产品实在是找不到优越于别人的地方，也可以尝试找一下不同的地方。

如果你的产品和别人的真的同质化，那就考虑从服务上取胜，没有卖点，制造卖点。

3.如何讲解产品卖点？

其实一个产品本身并不值钱，但是它做到了别人还做不到的事情就变得值钱了。

表格3 讲解卖点模型

讲卖点的“T”字形结构

给客户介绍的时间短，先完整讲完一条卖点，其他的卖点来不及讲就讲重点。

根据需求将卖点

不同的人，不同的身份，不同的地位，不同的职位，他们的需求也有一定的区别。

第3章 十套剑法，提问式销售深度应用

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1.说症状：找准客户的“病根”

问症状对于我们销售工作最大的作用就是能够帮助我们找准客户的“病根”，看清一些销售问题的根本所在。

症状诊断，信任第一步

客户信任你，才会愿意相信你的产品，最终才会购买你的产品。需要我们通过准确地说出客户的症状，来获取他们的信任。

症状询问的4项内容

症状询问的内容主要包括：说现象，说担心，说需求，说同行。

• 说现象：客户所从事的行业大环境的现象是什么？你把这种现象说出来给你的客户听。
• 说担心：既然客户有担心，我们就把他们的担心说出来，让客户觉得我们理解他，从而增加信任感。
• 说需求：因为我们说出了对方的需求，客户自然而然就会认为我们可以给与他们想要的东西。
• 说同行：你不需要说同行好或是不好，只需要面带笑容地将同行的情况说出来。

我们在做销售的时候，一定要去想我们客户的症状是什么，我们要把它总结出来，写出来，说出来。

表格5：“说症状”4项内容

2.讲故事：让客户感同身受

通过讲故事，让客户感同身受。这样，与你的距离自然会拉近很多。

讲故事的关键点

讲故事的时候，一定要讲关键。就是能够让客户感同身受的内容。

明确目的，把控叙述角度

我们在讲故事的时候就要从故事主角最后是怎么接受的这个角度去讲，而不是我是怎么改变他的。

真实的故事叫案例，虚拟的则叫故事。

大家一定要明白一件事，老客户不一定会说你的好话，那你就不要建议新客户去问。

表格6：客户类型“故事会”

3.问题转机：每一次提问都是展示机会

当我们面对客户的提问时，要学会利用客户提出的问题，创造展示产品的机会，利用问题逆转，将自己从被动的回答者转变成主动的提问者。

如何应对客户的提问？

我们在和客户交流的时候，不要总是以句号结尾，要学会使用问号，向他提问，这样才能保证沟通的正常进行。

客户不提问，就去制造疑问

在一张纸上，把客户经常提到的问题罗列出来，写在左边。然后在纸的右边罗列出我们想让客户知道的，也就是卖点。

当客户问你问题的时候别急着回答他，回答别人问题之前，先提问，制造出了疑问才能给自己的产品一个展示的机会。

表格7：问题转机训练

4.提供体验：千言万语不及亲身体验

为了更好的打动客户，需要为客户提供周到的产品体验，让客户亲身去感受产品的卖点。

让客户感受卖点而不是倾听卖点

在销售产品时，千言万语都不及亲身体验能够让客户直观地感受到产品的卖点。

如何用提问营造虚拟产品的体验？

通过提问为客户营造体验场景，让他们不自觉地进行产品体验的假想。在保险案例中，我体会到了如果我买了他的产品会怎样，我不买他的产品会怎么。

5.借力使力：塑造权威影响力

客户都认为他是上帝了，就会认为你做的这个事不对，说的话不对，对你的信任也会降低。

团队协作，塑造同事的身份

我们为什么听医生的？因为我们知道在医学这个层面上，我们不如医生专业。为什么听老师的，因为老师教给我们不知道的知识，也比我们专业。

当你把同事的身份成功塑造成专家的时候，你们这个团队肯定就会离销售成功更进一步。

用细节塑造高度

要记住，一定要起身给老师倒水。

董老师可以和客户这样说你：他是我们团队当中表现最出色的，我最喜欢的学生。

要塑造的人在经验上至少要80分以上，这样再加上细节上的优化，很容易就会在客户心中提升自身的威望和影响力。

6.买涨不买跌：让客户认可现在最合适

在选购产品时，吸引他们的往往不是不断下跌的价格，反而是持续上涨的价格。

满足客户的超值心理

大部分客户如何在产品价值上的追求得到了满足，自然会认同你的产品，这在一定程度上极大促进最终销售的成功。

在销售时，我们要更加注意满足客户的超值心理。

面对犹豫不决的客户怎么办？

客户在犹豫不决的时候，我们就需要向客户强调两点：限时、限量。

限时、限量同时存在，对于成功销售将产生极大的促进作用。

客户犹豫不决的时候可以让客户先付定金，定金不够可以以私人名义垫付。

7.减少更换：勿让客户面对选择难题

你为客户提供了太多的选择，而客户最终却很难选择。

简单的时候最容易成交

不要一次性给客户太多的信息，要给他们足够的时间进行消化，同时避免在选择上的困扰。

不要随便推荐第一个产品。

适合原则，让客户感觉到自己是对的

要坚持合适的原则，让客户感觉自己是对的。在第一款产品成交之前不要换产品，一定是在第一个单子钱交完之后，再说第二个。

8.成交信号：别与成交擦肩而过

如何判断成交信号？

大家要记住，以紧张作为信号，这个单子越重要，你紧张的程度越大。

如何抓住成交信号？

不要在快成交的时候多此一举。不要再问“你还有什么其他问题”，更不要轻易答应客户所提出的要求。

9.假设成交：用提问代替等待

假设成交的运用时机

在销售需要经常用假设成交，这样可以引导客户，又不会有不好的影响。比如，问送货地址，采购数量。

假设成交运用原则：压力递增

成交时客户压力肯定是有的，但是我们要学会让压力逐渐增加，每个环节增加一点点，客户就很难察觉。

10.快递成交：做好“临门一脚”

争取现在成交，越快越好

我们要本着快速成交的原则，提高成交的速度与效率。

付钱不是成交，使用才是成交

要让你们通过自己的销售技巧，让客户把产品的包装拆了，把标签拆了……。这样一来，他使用过了，是不是就不会再退了？

第4章 客户关系管理：谈钱还是谈感情？

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1.客户变为朋友

和客户成为朋友之后才更容易成交。

客户关系独有的特点是什么

客户关系可能达不到和自己交往多年的朋友那种亲密的关系，但是最起码要建立一种最普通的朋友关系。

维护好客户关系的前提是什么？

遇到投诉是你体现服务号的一条通道，也是维护好客户关系的一种方式。

2.客户期望值的两个层次

客户的期望值一共分为两个层次，一个是我们要把应该做的给做了，另一个就是我们做了不在我们责任范围之内的。

我们应该做的是什么？

你一定要知道对方想要什么，按照他所想的才能有效解决矛盾。

客户投诉我们的员工，，大家一定要记着，就冲着自己的员工，狠狠批评，严厉处罚。但是要提前和员工沟通好。

能够让客户感动的事有哪些？

只有当客户认为我们做了不应该也不会做的事情的时候，客户才能够感动。

期望值升高，幸福感降低；期望值降低，幸福感升高。

3.如何拉近与客户之间的关系？

当我们将谈话内容融入到生活中的时候，双方不自觉地就会亲近许多。

见个面：熟悉

想要拉近和客户之间的距离，我首先要强调的就是多见面。

每一次去拜访客户，都要为下一次见面做铺垫。

帮个忙：人情

想让客户接受我们的帮忙，就要先让客户帮我们的忙。

送个礼：感谢

你给朋友送什么，你就给客户什么。

送购物卡会让人觉得是公司送的而不是个人送的。

吃个饭：接近

吃饭的钱不但要自己花，你还要让客户知道花的是你自己的钱。

聚个会：支持

在和客户关系的维系中，我们也需要在客户群体里形成圈子。

第5章 提问式销售模式的操作实施

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1.提问式销售模式操作实施：发问

我们向客户问的所有问题，答案我们是十分清楚的。要围绕着产品本身去提问。

发问要点一：简单性问题

第一个问题一定是简单性的问题（客户容易回答的问题），这样才能深入谈下去。

发问要点二：目的性问题

不要把自己当作是卖产品的，而是要作为一名产品专家教大家选产品，告诉大家什么样的产品才是适合他的产品。

在提问的适合，大家一定要分清销售的最终目的和提问的目的，这样才能让问题发挥更好的效果。

发问要点三：可控性问题

所谓的可控性问题就是对于你所要问的问题，产生的结果你是能够预见并且能够控制的。

在向客户提问之前，一定要注意问题的可控性，只有将各种情况都考虑到，销售的目的才能够得以实现。

发问要点四：引导性问题

你想要客户知道什么，就通过问题将客户自然地引导到那里，不要觉得直切主题可能会更有效率，引导才是王道。

2.提问式销售模式操作实施：应答

客户常提及的问题，绝对不能包括这些：没有效果怎么办，质量不好怎么办，怎么那么贵。这些问题确切地讲，根本就不应该在你常见问题里面。

回答要点一：不回答

一定要学会不回答客户的问题，要把问题转出去，掌握主动权，控制住整个谈话的方向，才能成功销售。

问答要点二：用反问

客户问一个问题，我们就把它转出去，先不回答，而是要让这个问题的答案自然而然地出现。

回答要点三：靠启发

我们要靠启发，让客户自己说我们的产品好。

想让对方知道什么，不要说，要启发。他自己领悟的，他才会更加相信。

回答要点四：再重复

如果客户担心：万一效果不好怎么办？那我们感受他的感觉就可以了，因为那个问题没有答案，明白吗？

第6章 实战演练，固话销售流程

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1.实操演练案例

做的练习次数多了就会发展到技能熟悉、技能掌握的阶段，时间久了就会成为你的习惯，这个叫做肌肉记忆阶段。

别人问人，你一定要问产品，你去卖什么产品你就问什么产品。

2.把销售做到机械化

我们要做的是不管他能不能成交，是不是我的客户，我们都要这样说，都要教给对方如何选择产品。

因要努力，过要随缘

我们不管对面的这个人能不能买你的产品，我们的工作就是要告诉他如何选择这项产品，普及知识。

学不在多，贵在多行

知识很宝贵，但是如果仅仅将其禁锢在理论的层面，那么它的价值就永远体现不出来。